Guru Clientes 2.0: IA generativa para fortalecer el autoservicio digital de los afiliados de Porvenir.

Octubre de 2026 

Porvenir es la administradora privada de fondos de pensiones y cesantías más grande de Colombia y hace parte del Grupo Aval. La compañía atiende a más de 15 millones de afiliados mediante un portafolio que incluye cesantías, pensiones obligatorias, pensiones voluntarias y soluciones empresariales.

Como parte de su estrategia de transformación digital, Porvenir evolucionó Guru Clientes, su asistente de atención por WhatsApp, para ampliar el acceso de afiliados y usuarios a información oficial sobre sus productos y servicios. La iniciativa dio origen a Guru Clientes 2.0, una solución que organiza el conocimiento por dominios especializados y coordina su consulta dentro de una experiencia conversacional unificada.

Desafío del cliente 

Porvenir buscaba ampliar la capacidad de atención digital para responder consultas frecuentes de afiliados y usuarios, mantener la disponibilidad del servicio y reducir la presión sobre los canales tradicionales. 

La versión anterior de Guru Clientes utilizaba una arquitectura de agente único y estaba concentrada en un dominio de producto. Este diseño limitaba la incorporación de nuevas líneas de negocio, aumentaba el riesgo de mezclar información entre temas y hacía más compleja la actualización independiente de las fuentes documentales. 

La evolución requería atender consultas sobre cesantías, pensiones obligatorias, pensiones voluntarias e información institucional desde una misma conversación. Cada dominio debía conservar sus fuentes, reglas y mecanismos de respuesta, con la trazabilidad necesaria para operar en el sector financiero y pensional. Porvenir también necesitaba mantener WhatsApp como canal de interacción, escalar la solución según la demanda y controlar el uso de los modelos generativos. Estos requerimientos llevaron a plantear una arquitectura modular, capaz de incorporar conocimiento y capacidades de atención de forma progresiva. 

Solución 

Porvenir implementó Guru Clientes 2.0 como una solución de IA generativa con arquitectura multiagente. Un agente orquestador interpreta cada consulta y la dirige al agente especializado en el dominio correspondiente, manteniendo una experiencia continua para el usuario en WhatsApp. 

La arquitectura distribuye la atención entre agentes especializados en cesantías, pensiones obligatorias, pensiones voluntarias e información institucional. Los dominios que requieren búsqueda documental cuentan con bases de conocimiento independientes, mientras que determinadas consultas se resuelven mediante respuestas directas y controladas. Esta combinación asigna a cada interacción el mecanismo adecuado según su complejidad. 

La especialización de los agentes facilita la incorporación y actualización de fuentes por línea de producto, permite evaluar de forma independiente la calidad de la recuperación en cada dominio y minimiza la contaminación de contexto entre temas, mejorando la precisión y la calidad de las respuestas generadas. 

Amazon Bedrock soporta las capacidades de IA generativa de Guru Clientes 2.0. La solución utiliza Claude Haiku 4.5 para la orquestación de consultas, Amazon Nova 2 Lite para los agentes especializados con RAG y Amazon Titan Text Embeddings V2 para la representación semántica de los documentos. Las bases de conocimiento de Amazon Bedrock utilizan Amazon S3 Vectors para almacenar y consultar la información vectorizada. 

Antes de invocar un modelo generativo, la solución aplica filtros determinísticos para identificar solicitudes de navegación y consultas con respuestas definidas. Este diseño reduce el consumo de modelos, mejora los tiempos de respuesta para interacciones simples y reserva el razonamiento generativo para los casos que requieren consultar y sintetizar información. 

La operación se apoya en servicios administrados de AWS, entre ellos Amazon Bedrock AgentCore Runtime, AWS Step Functions, AWS Lambda y Amazon API Gateway. Esta arquitectura serverless permite ajustar la capacidad a la demanda, separar las responsabilidades de cada componente y gestionar el flujo completo de la conversación. 

Guru Clientes 2.0 incorpora Amazon Bedrock Guardrails para aplicar controles sobre las entradas y respuestas generadas. La solución cuenta además con autenticación, permisos de mínimo privilegio, cifrado, registro centralizado y trazabilidad distribuida para apoyar una operación controlada y confiable. 

Resultados y beneficios 

Guru Clientes 2.0 amplió la cobertura del autoservicio digital de Porvenir dentro de una única experiencia en WhatsApp. La solución pasó de atender un dominio específico a gestionar consultas relacionadas con tres productos, apoyada por conocimiento institucional y mecanismos de respuesta adaptados a cada tema. 

La comparación del mismo periodo de operación en 2025 y 2026, comprendido entre el 17 de junio y el 30 de septiembre, evidencia los siguientes resultados: - Los usuarios únicos aumentaron de 69 mil a 178 mil, multiplicando su alcance entre los clientes. - La solución gestionó más de 216 mil conversaciones durante el periodo evaluado de 2026. - El indicador de satisfacción (CSAT) se incrementó de 0,29 a 0,55. - El número de encuestas respondidas pasó de 3 mil a más de 13 mil, fortaleciendo la representatividad de la medición de experiencia. - La cobertura se extendió desde cesantías hacia pensiones obligatorias y pensiones voluntarias. 

La organización modular del conocimiento facilita la actualización independiente de cada dominio y permite incorporar nuevas fuentes sin alterar el funcionamiento de las demás líneas de atención. Este enfoque aporta consistencia a las respuestas, mejora el acceso a información institucional y favorece la evolución progresiva del autoservicio digital. La arquitectura también ofrece una base para integrar nuevos agentes, fuentes de conocimiento y procesos transaccionales conforme Porvenir defina nuevas experiencias para sus afiliados. 

El papel de ADL Digital Lab 

ADL Digital Lab acompañó a Porvenir como habilitador tecnológico en el diseño, construcción y puesta en producción de Guru Clientes 2.0. 

El equipo contribuyó a definir la arquitectura multiagente, estructurar la separación del conocimiento por dominios e integrar los servicios de IA generativa y recuperación de información sobre AWS. También apoyó la automatización de la ingesta documental, la selección de modelos según la función de cada agente y la incorporación de respuestas determinísticas para consultas que no requieren generación. 

ADL aportó prácticas de DevSecOps, infraestructura como código, integración, seguridad, observabilidad y aseguramiento de calidad. La implementación se gestionó mediante ambientes progresivos de desarrollo, pruebas y producción, con validaciones automatizadas y controles de despliegue. 

El trabajo conjunto permitió a Porvenir ampliar Guru Clientes desde una solución concentrada en un producto hacia una plataforma de atención con conocimiento especializado, coordinada desde una misma experiencia conversacional y preparada para incorporar nuevos dominios de servicio.