Club Plateado escala la atención digital con Mijo

Octubre de 2026 

Club Plateado es una iniciativa de Banco Popular orientada a promover el bienestar físico, emocional, social y financiero de las personas de 50 años o más en Colombia. Su ecosistema ofrece contenidos, actividades, beneficios, educación financiera y espacios de comunidad adaptados a esta población. 

Para ampliar su capacidad de atención, Club Plateado implementó Mijo, un asistente conversacional que facilita el acceso a información del ecosistema, responde consultas financieras y pensionales, realiza simulaciones controladas y transfiere la conversación a un asesor cuando se requiere atención humana. 

Desafío del cliente 

Club Plateado atendía aproximadamente 2000 conversaciones mensuales mediante un equipo humano que operaba cerca de su capacidad máxima. Entre junio y agosto de 2026, el tiempo medio de respuesta era de unos 18 minutos. 

El crecimiento del ecosistema exigía atender una mayor demanda sin aumentar el equipo en la misma proporción. Además de resolver preguntas sobre beneficios, actividades, alianzas y servicios, la solución debía gestionar consultas financieras y pensionales con fuentes diferenciadas y cálculos exactos. También debía ofrecer una experiencia accesible para personas de 50 años o más, proteger la información de los usuarios y conservar una ruta clara hacia la atención humana. 

Solución 

Club Plateado incorporó Mijo, una solución de inteligencia artificial generativa basada en una arquitectura multiagente. A través de un agente orquestador, cada consulta es analizada y canalizada hacia el especialista más adecuado, ya sea en pensiones, servicios financieros o temas propios de Club Plateado, garantizando una experiencia conversacional fluida, integrada y consistente para el usuario.

Cada dominio dispone de su propia base de conocimiento, lo que permite separar las fuentes, actualizar la información de forma independiente y reducir la mezcla de contexto entre temas. Los agentes también pueden ejecutar herramientas determinísticas para simular productos financieros y escenarios pensionales. Así, los cálculos se realizan mediante lógica controlada, mientras el modelo generativo interpreta la solicitud y presenta el resultado de forma comprensible. 

Antes de invocarlo, Mijo aplica rutas determinísticas para resolver saludos y otras interacciones sencillas. Las solicitudes que requieren interpretación o consulta documental se procesan mediante Amazon Bedrock. La solución utiliza Amazon Bedrock AgentCore Runtime para ejecutar la aplicación multiagente, Strands Agents SDK para la orquestación, Amazon Bedrock Knowledge Bases para recuperar información y Amazon Titan Text Embeddings V2 para representar semánticamente los documentos. 

La operación se apoya en servicios administrados de AWS, entre ellos Amazon API Gateway, AWS Step Functions, AWS Lambda, Amazon S3 y Amazon CloudWatch. Amazon Bedrock Guardrails evalúa las entradas y respuestas generadas. Estos controles se complementan con cifrado, acceso de mínimo privilegio, trazabilidad, minimización de datos y reglas de aplicación para proteger la experiencia y evitar la exposición de referencias internas. 

Resultados y beneficios 

Mijo entró en producción el 3 de septiembre de 2026. La comparación de la línea base de junio a agosto con los resultados de septiembre y octubre muestra una reducción de la carga del equipo humano y una mejora en la velocidad de respuesta: 

• Las conversaciones atendidas mensualmente por el equipo humano disminuyeron de aproximadamente 2000 a 1000, una reducción del 50 %. 
• Mijo gestionó 2282 sesiones desde su salida a producción. 
• El 87 % de las sesiones se resolvió sin transferencia a un asesor humano. 
• La solución alcanzó una mediana de 10 segundos de latencia por turno, frente al objetivo de mantenerla por debajo de 20 segundos. 
• El percentil 95 de latencia se situó en 22 segundos. 

La línea base corresponde al tiempo medio de atención por conversación con un asesor, mientras que Mijo mide la latencia por turno automatizado. Aunque no son unidades equivalentes, los datos reflejan el paso de espera de varios minutos a respuestas automatizadas en segundos. 

La solución permite que el equipo humano concentre su capacidad en casos que requieren acompañamiento personalizado o gestión comercial. La separación de los dominios y el uso de herramientas determinísticas también facilitan la actualización del conocimiento y la incorporación progresiva de nuevas capacidades. 

El papel de ADL Digital Lab 

ADL Digital Lab acompañó a Club Plateado en el diseño, construcción y puesta en producción de Mijo. El equipo definió la arquitectura multiagente, separó el conocimiento por dominios e integró las bases de conocimiento, los simuladores, los controles de seguridad y observabilidad sobre AWS. 

La implementación se gestionó mediante infraestructura como código, integración continua y promoción progresiva entre entornos, con validaciones automatizadas y seguimiento operativo. A partir del comportamiento observado en producción, ADL Digital Lab incorporó rutas rápidas para solicitudes simples, reforzó el manejo del contexto y trasladó a código las reglas críticas de formato y sanitización. 

El trabajo conjunto proporcionó a Club Plateado una capacidad de atención digital que responde en segundos, combina conocimiento especializado con cálculos controlados y amplía el servicio sin depender de un crecimiento lineal del equipo humano.