Azul: IA generativa en acción para transformar la productividad interna del Banco de Occidente

Banco de Occidente es una entidad financiera líder en Colombia que ofrece productos y servicios bancarios para personas y empresas. Como parte de su estrategia de modernización y eficiencia operativa, el banco impulsa iniciativas digitales orientadas a fortalecer la productividad interna y mejorar la experiencia de sus funcionarios. 

Bajo esta visión estratégica, Banco de Occidente concibió, lideró y puso en operación AZUL, su asistente virtual corporativo basado en inteligencia artificial generativa, diseñado para soportar de manera eficiente y segura las necesidades internas del banco. Para su implementación tecnológica, el banco contó con ADL Digital Lab como socio estratégico, quien aportó la plataforma de datos y las capacidades técnicas necesarias para materializar la solución. 

Desafío del cliente

Banco de Occidente requería brindar soporte interno eficiente, consistente y escalable a las consultas de sus funcionarios relacionadas con talento humano, procesos internos y productos institucionales. La información se encontraba dispersa en múltiples repositorios, con diferentes niveles de actualización, lo que generaba fragmentación documental, sobrecarga operativa en los equipos de soporte y experiencias heterogéneas entre áreas. 

De no abordarse este reto, el banco enfrentaba una presión operativa sostenida, disminución en la satisfacción de los funcionarios, mayores costos de atención y riesgos asociados al uso de información inconsistente o desactualizada. 

Adicionalmente, esta situación limitaba el avance de los objetivos estratégicos de transformación digital y adopción responsable de tecnologías de IA generativa. 

Solución

Banco de Occidente lideró el diseño e implementación de AZUL, un asistente virtual corporativo construido completamente sobre IA generativa y desplegado en producción. La solución se apoya en una arquitectura multiagente sobre AWS, utilizando Amazon Bedrock con capacidades de Retrieval Augmented Generation (RAG), lo que permite generar respuestas contextualizadas a partir de documentación oficial del banco, garantizando trazabilidad, precisión y alineación con los lineamientos corporativos. 

La arquitectura contempla un agente enrutador y agentes especialistas (talento humano y procesos) que permiten orquestar las consultas de forma inteligente y coherente. El núcleo de IA se implementó en Amazon Bedrock, empleando Titan Embeddingspara la indexación semántica y recuperación eficiente de información, y modelos Claude 3.5, con predominio de Haiku por su baja latencia y eficiencia en costos por token. 

Con el objetivo de maximizar la adopción interna, Banco de Occidente integró AZUL con Microsoft Teams como canal corporativo, manteniendo la experiencia conversacional dentro del ecosistema Microsoft y en línea con los lineamientos tecnológicos del Grupo Aval. La orquestación del flujo se construyó mediante AWS Step Functions y AWS Lambda bajo un enfoque serverless, mientras que Amazon DynamoDB gestiona información temporal de sesión y Amazon S3 soporta la persistencia histórica. 

“La ventaja que ha tenido el articular los datos sobre servicios de AWS es el acompañamiento que recibimos para usar los productos y que permite hacer un despliegue de manera rápida. Más que un proveedor, es un aliado estratégico que garantiza el uso efectivo de su portafolio, que se evidencia en reducción de costos”, agregó Betancourt.

Como resultado del avance de esta implementación, se logró la integración de una oferta de valor que habilita el uso de modelos analíticos, manejo de audiencias y pauta programática efectiva, con una visual end2end del flujo. Además, obtuvo una captura de valor alrededor de los 1.500.000 millones de pesos, así como eficiencia y efectividad entre un 53% y un 70% en la colocación de pauta, al contar con una estrategia de datos sobre Augusta que permite el uso de modelos y audiencias.La solución expone sus capacidades a través de Amazon API Gateway bajo principios de mínimo privilegio (IAM), cifrado de datos en tránsito y en reposo, y prácticas robustas de seguridad y gobierno de la información. Adicionalmente, se implementaron procesos automáticos para la actualización continua de las bases de conocimiento, asegurando que AZUL opere siempre con información vigente y oficial. 

Durante el ciclo de vida de la iniciativa, el banco lideró evaluaciones de modelos, optimización de prompts, ajustes de chunking semántico y jerárquico, y validaciones formales sobre conjuntos controlados de preguntas. Este enfoque permitió equilibrar calidad de respuesta, latencia y costo, dejando preparada la arquitectura para escalar hacia nuevos dominios y funcionalidades. 

El laboratorio continuará trabajando en la evolución de la integración de la plataforma de datos, Augusta 2.0, y la plataforma de pauta programática, Mathilde-ads, para crear soluciones y desarrollar modelos y audiencias que permitan una mayor efectividad en la colocación de pauta para nuestros clientes actuales y futuros.

Resultados y beneficios 
  
AZUL ha generado impacto cuantitativo directo para Banco de Occidente, logrando una reducción del 73 % en costos de uso de modelos y disminuciones de hasta el 49 % en los tiempos de respuesta, como resultado de la optimización de arquitectura, selección de modelos y afinamiento de prompts. Las pruebas comparativas evidenciaron efectividades técnicas de hasta 99,9 %, impulsando la adopción del canal de autoservicio y reduciendo significativamente la carga operativa de los equipos de soporte interno. 
  
Desde una perspectiva cualitativa, el banco mejoró de manera sustancial la experiencia de sus funcionarios, estandarizó el acceso a la información y fortaleció la coherencia de las respuestas, al basarlas exclusivamente en documentación oficial. AZUL se encuentra actualmente en producción, con una arquitectura segura, escalable y extensible, y sienta las bases para ampliar capacidades de IA generativa sobre el mismo backbone tecnológico en AWS. 

El papel de ADL Digital Lab 

ADL Digital Lab actuó como socio estratégico y habilitador tecnológico de Banco de Occidente, acompañando la ideación, el diseño, la implementación y la operativización de la solución sobre AWS. El laboratorio aportó la plataforma de datos, prácticas de DevSecOps, infraestructura como código (Terraform), aseguramiento de calidad y lineamientos de gobierno tecnológico. 
En el caso de AZUL, el liderazgo funcional, estratégico y de negocio fue ejercido por Banco de Occidente, mientras que ADL Digital Lab contribuyó como aliado tecnológico para garantizar una implementación segura, eficiente y alineada con los estándares corporativos y las mejores prácticas de AWS.